GDPR-ul schimbă modul în care ne gândim la datele cu caracter personal, fie că ne aflăm în postura celui care le împărtășește sau a celui care le colectează. Câteva întrebări se ridică astăzi, la 3 luni după intrarea în vigoare la nivel european a acestei noi legi:


Deși este o tehnologie aflată la început de drum, mai-marii industriei spun că în scurt timp va deveni la fel de importantă ca aplicațiile de pe smartphone sau tabletă. 88% dintre români au auzit deja despre Inteligența Artificială, dar oare se gândeau acum câțiva ani că vor putea obține informații, face rezervări sau comanda produse într-o fereastră de chat?



Te-ai gândit vreodată cum ar fi să poți măsura în cifre calitatea interacțiunii clientului cu brand-ul tău?
În ultimul articol am arătat că dialogul cu vizitatorii în Online îți aduce beneficii solide în Offline și cât este de important să le arăți că nu reprezintă doar un număr de tranzacție pentru business-ul tău. Dar pentru a le oferi cea mai bună experiență de cumpărare, trebuie să le studiezi atent drumul parcurs și popasurile făcute.


Formularele de generare de clienți potențiali le oferă acestora posibilitatea de a se interesa de oferta ta, iar ție îți oferă posibilitatea de a obține date de contact pentru a păstra legătura cu ei.

Când clienții potențiali văd reclama ta pe Facebook, ei se pot abona pentru a cere mai multe informații despre afacerea ta, cum ar fi oferte de preț, newslettere, testare de servicii și multe altele.

La accesarea anunțului, clienții văd un formular care este deja completat cu informațiile din platforma Facebook: numele, numărul de telefon sau adresa de mail. Acest formular este ușor de completat de pe dispozitivele mobile, ceea ce îi face pe clienți să ajungă la tine cu ușurință.


Cum optimizăm rata de conversie a Magazinelor Online? La Summit-ul GPeC 2018 s-a discutat despre tendințele în UI/UX, standardizarea GDPR în online-ul românesc sau gestiunea comenzilor, dar tot conversia rămâne cea mai mare provocare a anului în eCommerce. Am bifat ”prezent” cu întreaga echipă de Marketing Online și am învățat atât de multe, încât nu ne putem abține de la a le împărtăși cu tine!

Dar înainte de a ”intra în pâine”, să vizităm brutăria. În România, eCommerce-ul lui 2018 a crescut cu aproape o treime față de anul trecut, mai ales pentru retailer-ii de fashion și auto. Cele peste 5000 de eMagazine mioritice înțeleg că românii se pricep din ce în ce mai bine la Online și încep să inoveze, să transforme procese și să comunice cât mai eficient cu deținătorii cardurilor aducătoare de profit.


Cel mai fierbinte subiect al anului 2018 în Online-ul european: GDPR. Și e căldură mare, monșer! Investești în ceva ce nu-ți aduce profit, ba chiar ai senzația că îți va alunga clienții și îți va sărăci business-ul. Hai să vedem împreună, cum eviți catastrofa și bașca!, o și transformi în avantaj! Cu tot stresul ăsta, când ai urmărit ultima oară un meci de tenis?


 

1. Audierea propriilor date personale prin răspunderea la următoarele întrebări:

  • Ce fel de date cu caracter personal culege site-ul?
  • Unde se stochează toate aceste informații?
  • Pentru ce se folosesc datele?
  • Cine are acces la aceste date?

2. Informează-ți audiența

Creează sau updatează o pagină / secțiune declarația de confidențialitate în care explici ce fel de date personale colectezi și pentru ce sunt folosite, scurt, ușor de citit și înțeles. Încearcă să nu dai copy-paste la o variantă deja existentă, adaptează un text la business-ul tău și la informația pe care o deții.

3. Obține un acord (opt-in) necondiționat de alți termeni și condiții

Consimțământul care se cere pentru datele cu caracter personal ar trebui să fie prevăzut separat de acceptarea termenilor și condițiilor generale. Astfel, cererea de activare a consimțământului prealabil explicit trebuie separată și confirmată independent.

4. Acord (opt-in) granular

Utilizatorii ar trebui să poată să ofere consimțământul separat pentru prelucrare de date și separat pentru alte scopuri. Opțional, pentru fiecare tip de procesare se poate întreba permisiune pentru:

  • mesaj
  • email
  • telefon
  • cnp

Este esențial ca fiecare utilizator în parte să poată realiza ușor aprobarea consimțământului.

5. Permisiunea de retragere sau opt-out

Este esențial ca fiecare utilizator în parte să poată realiza ușor eliminarea consimțământului. În ceea ce privește experiența utilizatorului asta înseamnă că opt-out ar putea să consiste în retragerea selectivă a consimțământului către fluxuri specifice, ex: eliminare de la abonamentul newsletter, ștergere cont de client, etc. Să se ofere sau să se comunice posibilitatea utilizatorului de a cere ca informațiile sale personale să fie șterse.

6. Declarația de confidențialitate, termeni și condiții concise, transparente și ușor de accesat

Termenii și condițiile fiecărui site în parte ar trebui să conțină ca referință terminologia GDPR. În particular, modul în care informațiile ajung în posesia site-ului, la ce sunt folosite, cât timp aceste informații vor fi păstrare trebuie să fie transparente fiecărui vizitator în parte în declarația de confidențialitate. Cât de mult se vor păstra informațiile pe site (dacă se stochează) și în alte baze de date dacă este cazul, trebuie să se facă cunoscute.

7. Procesarea terței părți

Un proprietar de site / antreprenor online își poate da acordul pentru folosirea datelor personale ale clienților, dacă colectarea datelor se face direct de către o a treia parte, acordul se dă de către aceasta, indiferent că este agenție sau altceva, în contextul detalierii scopului prelucrării. De menționat este că agențiile fiind doar împuternicite să folosească datele site-ului (clientului), nu sunt răspunzătoare în fața legii GDPR, cel care răspunde de folosirea acestor date este proprietarul site-ului.


În Magazinul tău Online se întâmplă multe, zi de zi. Ești extaziat atunci când crește numărul comenzilor, dar durerea aproape că e fizică atunci când vezi mulțimea de coșuri abandonate: parcă cineva le-ar fi împrăștiat în mijlocul sufrageriei. Sunt vânzări pe care le-ai pierdut pe ultimii metri, nu prea știi din ce motiv, dar ți-e clar că nu-i de bine. Cum schimbi asta?

În România, o rată de conversie online fericită ajunge astăzi la 3%, pe când magazinul fizic convinge de 10 ori mai mulți clienți. Asta pentru că în mall, clientul poate vedea și atinge acei teniși sau ochelari pe care îi urmărește de câteva luni și se va despărți mai greu de ei dacă este indecis. Iar dacă lipsa de informații îl împiedică să cumpere, le va obține de la echipa din magazin.

În timpul petrecut de client în Magazinul tău Online, poți evita abandonul coșului cu ajutorul instrumentelor ca chat-ul, care poate crește de 3,5 ori șansele vânzării datorită interacțiunii cu un cunoscător; sau share-ul prin WhatsApp: va putea reține produsul cu variațiile preferate, chiar și după ce a părăsit Magazinul. Dar oare îl va cumpăra apoi?

Vânzările câștigate sunt cele mai analizate, în detrimentul celor pierdute: te străduiești constant să le oferi clienților cea mai bună experiență de cumpărare, dar te întrebi mai rar dacă și cum poți salva o comandă abandonată. Doar 14% dintre retailerii online participanți la un studiu Genesys din 2017 au transmis clientului prin e-mail produsele vizualizate în următoarele 24 de ore de la vizită, iar 74% nu au inițiat o comunicare către clienții care au abandonat un coș mediu de 850 lei în săptămâna ce a urmat. Vei rămâne în mintea clientului chiar și după vizită, dacă interacțiunea voastră nu ia sfârșit tot atunci. De-a lungul anului 2017, un Magazin Online dezvoltat și administrat de noi a recuperat 10,7% dintre coșurile virtuale amintite vizitatorului. Deci se poate! Iar șansele cresc și mai mult dacă oferi un bonus de „Welcome back”: un voucher, un produs gratuit, transport gratuit… Imaginează-ți puterea acestui instrument, știind că în România, 11 din 19,5 milioane de locuitori au acces la Internet, iar 1 milion sunt cumpărători online.

Experiența este mai importantă decât tranzacția în sine. Să ne imaginăm acel coș de 850 lei ca fiind o decizie complexă a clientului nostru: model, mărime, culoare. Acea decizie era deja luată, însă din X motive, a fost abandonată. Desigur, îi poți aminti de coșul cu produsul ales prin e-mail, iar dacă activezi și o campanie de remarketing, produsul îl va invita înapoi în Magazin în zilele ce urmează. Se va bucura să interacționeze din nou cu brandul tău, iar brandul tău se va bucura de viitoarele vizite.

Coșul tău este de multe ori la un pas să-și găsească cumpărătorul mult visat, iar Magazinul tău Online are la dispoziție toate instrumentele pentru a face performanță. Ajută-le, nu le lăsa să se înece la mal; vei vedea rezultatele acțiunilor tale în următoarele rapoarte de vânzări.