Coșul virtual de cumpărături: victimă a propriului succes?

În Magazinul tău Online se întâmplă multe, zi de zi. Ești extaziat atunci când crește numărul comenzilor, dar

În Magazinul tău Online se întâmplă multe, zi de zi. Ești extaziat atunci când crește numărul comenzilor, dar durerea aproape că e fizică atunci când vezi mulțimea de coșuri abandonate: parcă cineva le-ar fi împrăștiat în mijlocul sufrageriei. Sunt vânzări pe care le-ai pierdut pe ultimii metri, nu prea știi din ce motiv, dar ți-e clar că nu-i de bine. Cum schimbi asta?

În România, o rată de conversie online fericită ajunge astăzi la 3%, pe când magazinul fizic convinge de 10 ori mai mulți clienți. Asta pentru că în mall, clientul poate vedea și atinge acei teniși sau ochelari pe care îi urmărește de câteva luni și se va despărți mai greu de ei dacă este indecis. Iar dacă lipsa de informații îl împiedică să cumpere, le va obține de la echipa din magazin.

În timpul petrecut de client în Magazinul tău Online, poți evita abandonul coșului cu ajutorul instrumentelor ca chat-ul, care poate crește de 3,5 ori șansele vânzării datorită interacțiunii cu un cunoscător; sau share-ul prin WhatsApp: va putea reține produsul cu variațiile preferate, chiar și după ce a părăsit Magazinul. Dar oare îl va cumpăra apoi?

Vânzările câștigate sunt cele mai analizate, în detrimentul celor pierdute: te străduiești constant să le oferi clienților cea mai bună experiență de cumpărare, dar te întrebi mai rar dacă și cum poți salva o comandă abandonată. Doar 14% dintre retailerii online participanți la un studiu Genesys din 2017 au transmis clientului prin e-mail produsele vizualizate în următoarele 24 de ore de la vizită, iar 74% nu au inițiat o comunicare către clienții care au abandonat un coș mediu de 850 lei în săptămâna ce a urmat. Vei rămâne în mintea clientului chiar și după vizită, dacă interacțiunea voastră nu ia sfârșit tot atunci. De-a lungul anului 2017, un Magazin Online dezvoltat și administrat de noi a recuperat 10,7% dintre coșurile virtuale amintite vizitatorului. Deci se poate! Iar șansele cresc și mai mult dacă oferi un bonus de „Welcome back”: un voucher, un produs gratuit, transport gratuit… Imaginează-ți puterea acestui instrument, știind că în România, 11 din 19,5 milioane de locuitori au acces la Internet, iar 1 milion sunt cumpărători online.

Experiența este mai importantă decât tranzacția în sine. Să ne imaginăm acel coș de 850 lei ca fiind o decizie complexă a clientului nostru: model, mărime, culoare. Acea decizie era deja luată, însă din X motive, a fost abandonată. Desigur, îi poți aminti de coșul cu produsul ales prin e-mail, iar dacă activezi și o campanie de remarketing, produsul îl va invita înapoi în Magazin în zilele ce urmează. Se va bucura să interacționeze din nou cu brandul tău, iar brandul tău se va bucura de viitoarele vizite.

Coșul tău este de multe ori la un pas să-și găsească cumpărătorul mult visat, iar Magazinul tău Online are la dispoziție toate instrumentele pentru a face performanță. Ajută-le, nu le lăsa să se înece la mal; vei vedea rezultatele acțiunilor tale în următoarele rapoarte de vânzări.